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Per i migranti in arrivo nei propri paesi di destinazione, l’esperienza di integrazione può essere disorientante. L’accesso ai servizi pubblici è spesso estremamente difficoltoso per loro: i migranti si trovano infatti di frequente ad affrontare complessi e oscuri sistemi in lingue che non comprendono. Inoltre, i servizi a cui cercano di accedere il più delle volte vengono concepiti allo scopo di soddisfare requisiti organizzativi, piuttosto che esigenze dei cittadini.
«Con estrema frequenza le procedure associate ai servizi amministrativi non forniscono informazioni in maniera adeguatamente chiara e completa e, nei rari casi in cui ciò accade, non lo fanno in un modo percepibile da chiunque», spiega Grazia Concilio, coordinatrice del progetto EASYRIGHTS e docente di Tecnica e Pianificazione urbanistica presso il dipartimento di Architettura e Studi urbani del Politecnico di Milano. Ottenere un lavoro, trovare un luogo in cui vivere, registrarsi come cittadino residente: si tratta di procedure spesso complicate e interconnesse che possono diventare un compito di ardua realizzazione.
Il progetto EASYRIGHTS, finanziato dall’UE, ha co-creato una serie di nuovi strumenti volti ad aiutare i migranti a interagire con servizi e procedure in quattro paesi europei, ovvero Birmingham nel Regno Unito, Larissa in Grecia, Malaga in Spagna e Palermo in Italia. Tra di essi figurano strumenti digitali concepiti per aiutare nella comprensione delle modalità di funzionamento delle procedure amministrative, nonché per supportare la capacità linguistica a breve e lungo termine. Il progetto ha anche proposto un nuovo standard per i servizi pubblici che si prefigge di consolidare un livello di diritti acquisiti per i migranti in tutta l’UE.
«La sfida, che costituisce anche la bellezza di EASYRIGHTS, è stata la co-creazione di varie soluzioni insieme e rivolte a un diversificato insieme di utenti finali», afferma Maryam Karimi, ricercatrice post-dottorato dello stesso Politecnico di Milano. I destinatari vanno dai minori non accompagnati che vivono in centri di accoglienza ai richiedenti asilo recentemente arrivati nei campi profughi, passando per i tassisti migranti.
Strumenti intelligenti per affrontare le barriere
Il primo obiettivo di EASYRIGHTS è stato quello di affrontare le barriere linguistiche che ostacolano i processi amministrativi. L’équipe ha sviluppato lo strumento «EASYRIGHTS Agent», ossia un nuovo mezzo di elaborazione del linguaggio naturale basato sull’intelligenza artificiale che viene eseguito su Telegram e offre una guida semplificata ai servizi.
Lo strumento acquisisce informazioni da una serie di documenti pubblici e moduli di domanda per restituire messaggi chiari sulla procedura che i migranti devono seguire: per esempio, specifiche scadenze da rispettare, modalità per ottenere un appuntamento o la tipologia di certificato necessaria in una determinata situazione.
Il chatbot mette inoltre a disposizione esercizi didattici per migliorare il vocabolario e la pronuncia al fine di aiutare i migranti a destreggiarsi tra i servizi in modo più efficace. Il chatbot supporta 10 lingue, ovvero italiano, inglese, spagnolo, greco, francese, arabo, bengalese, persiano, urdu e ucraino, e indirizza gli utenti alla guida e al supporto forniti da altre soluzioni di EASYRIGHTS.
Per svilupparle, il progetto EASYRIGHTS ha condotto una serie di hackathon volti a co-creare nuove soluzioni destinate ai migranti e ai funzionari del settore pubblico. Da questo impegno è nato un insieme di strumenti che consentono ai migranti di affrontare importanti problematiche, ora in fase di integrazione con i servizi municipali esistenti.
«In una delle prove pilota, i problemi sorgono ad esempio dalla lacuna linguistica esistente per la registrazione di nuove nascite perché, ovviamente, i moduli sono in greco. Per un migrante proveniente da un paese arabo, queste informazioni potrebbero risultare completamente incomprensibili», aggiunge Concilio.
Istituire un nuovo standard
EASYRIGHTS ha inoltre sviluppato lo strumento «Mediation Grammar», uno standard di riferimento per la qualità dei servizi volto a garantire diritti appropriati in materia di informazioni per migranti, richiedenti asilo e rifugiati che fanno ingresso in uno Stato membro dell’UE.
L’obiettivo di questa soluzione è di assicurare una mediazione di qualità tra i migranti e i loro diritti attraverso l’adozione di un approccio basato su tre «pilastri»: accessibilità linguistica, adeguatezza delle informazioni e attualizzazione dei diritti.
«Ciò che offriamo in tal senso è una descrizione strutturata delle condizioni, che descrivono l’esperienza dell’utente in relazione a questi tre pilastri», spiega Concilio. «La nostra idea non è quella di chiedere ai fornitori di servizi di ricorrere a una lista di controllo per valutare i propri servizi, ma piuttosto di garantire un’esperienza semplice ed efficace per gli utenti che usufruiscono di essi.»
Con il sostegno dell’UNI, l’ente italiano di normazione, lo strumento Mediation Grammar è attualmente sottoposto per un periodo allo svolgimento di workshop tramite il CEN, il comitato europeo di normazione, un processo che porterà alla redazione di un documento inteso a presentare i principali obiettivi e concetti dello standard, nonché alcuni strumenti pratici.