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Der Neuanfang in einem neuen Land kann für Migrierte eine befremdliche Erfahrung darstellen. Gerade der Zugang zu öffentlichen Diensten kann zur extremen Herausforderung werden: Migrierte werden oft mit komplexen und esoterischen Systemen in Sprachen konfrontiert, die sie nicht verstehen. Und die Dienste, die sie in Anspruch nehmen möchten, sind häufig auf organisatorische Anforderungen ausgelegt und nicht auf die Bedürfnisse der Bürgerinnen und Bürger.
„Die Vorgänge bei Verwaltungsdiensten stellen sehr häufig nicht alle Informationen eindeutig zur Verfügung, und selbst wenn, dann nicht auf eine Weise, die alle anspricht“, erklärt Grazia Concilio, Projektkoordinatorin von EASYRIGHTS und Professorin für Stadtplanung an der Fakultät für Architektur und Urbanistik an der Polytechnischen Universität Mailand in Italien. Arbeits- und Wohnungssuche oder die Registrierung des Wohnsitzes: Das sind häufig komplizierte und verflochtene Vorgänge, die zu einer mühsamen Erfahrung werden.
Über das EU-finanzierte Projekt EASYRIGHTS wurde nun gemeinsam eine Reihe an neuen Instrumenten entwickelt, um Migrierte beim Umgang mit Diensten und Vorgängen zu unterstützen. Die Arbeit erfolgte in vier Städten in Europa – Birmingham im Vereinigten Königreich, Larissa in Griechenland, Málaga in Spanien und Palermo in Italien. Dazu gehören digitale Instrumente, die Verwaltungsvorgänge erklären und beim kurz- und langfristigen Ausbau der Sprachkompetenz helfen. Das Projekt hat außerdem einen neuen Standard für öffentliche Dienste vorgestellt, mit dem ein Grundniveau bestehender Rechte für Migrierte in der EU gefestigt werden soll.
„Die Herausforderung und auch Schönheit bei EASYRIGHTS war es, die verschiedenen Lösungen gemeinsam und für vielfältige Endnutzende auszuarbeiten“, berichtet Maryam Karimi, Postdoktorandin und Stipendiatin an der Polytechnischen Universität Mailand. Diese reichen von unbegleiteten Minderjährigen in Aufnahmezentren zu neu angekommenen Asylsuchenden in Flüchtlingslagern und schließlich zugewanderten Taxifahrenden.
Hürden mit intelligenten Instrumenten überwinden
Das erste Ziel von EASYRIGHTS bestand darin, die Sprachbarrieren bei Verwaltungsvorgängen zu beseitigen. Das Team entwickelte den EASYRIGHTS Agent: Ein neues Instrument zur Sprachverarbeitung, das auf künstlicher Intelligenz beruht und über Telegram läuft. Es bietet einen vereinfachten Leitfaden zu den Diensten.
Das Instrument nimmt Informationen aus verschiedenen öffentlichen Dokumenten und Anmeldeformularen auf und gibt dann eindeutige Hinweise zu den Vorgängen für Migrierte aus: Feste Fristen, die eingehalten werden müssen, oder wie man einen Termin bucht bzw. welche Dokumente in einer bestimmten Situation erforderlich sind.
Der Chatbot bietet auch Vokabel- und Sprachübungen, sodass Migrierte sich besser zurechtfinden können. Der Chatbot unterstützt 10 Sprachen: Italienisch, Englisch, Spanisch, Griechisch, Französisch, Arabisch, Bengali, Farsi, Urdu und Ukrainisch. Er gibt auch Hinweise zu anderen Orientierungshilfen und Unterstützungsdiensten in anderen EASYRIGHTS-Lösungen aus.
Um diese zu erstellen, wurden im Rahmen von EASYRIGHTS mehrere hackathons durchgeführt, um gemeinsam neue Lösungen für Migrierte und Angestellte im öffentlichen Dienst zu erarbeiten. Das führte zu einer Reihe an Instrumenten, mit denen wichtige Probleme für Migrierte vor Ort überwunden werden können. Sie werden derzeit in die bestehenden Gemeindedienste integriert.
„An einem Versuchsstandort traten zum Beispiel bei der Registrierung von Neugeburten Probleme durch sprachliche Hürden auf, da die Vorlagen natürlich auf Griechisch waren. Wenn Sie aus einem arabischen Land stammen, dann kennen Sie diese Sprache kein bisschen“, ergänzt Concilio.
Einführung eines neuen Standards
EASYRIGHTS entwickelte auch die „Mediation Grammar“ (etwa „Vermittlungsgrammatik“) – ein Qualitätsstandard für Dienstleistungen, über den angemessene Informationsrechte für Migrierte, Asylsuchende und Flüchtlinge etabliert werden sollen, die in einen EU-Mitgliedstaat einreisen.
Über die Mediation Grammar soll eine gute Qualität der Vermittlung zwischen Migrierten und ihren Rechten sichergestellt werden. Der Ansatz basiert auf drei Säulen: sprachliche Zugänglichkeit, Angemessenheit der Informationen und Verwirklichung der Rechte.
„Wir liefern hier eine strukturierte Beschreibung von Bedingungen, welche die Erfahrung des Nutzenden bezüglich dieser drei Säulen wiedergibt“, erklärt Concilio. „Die Idee ist nicht, dass die Beamtinnen und Beamten eine Checkliste abarbeiten, um ihre Dienste zu bewerten, sondern eher, den Nutzenden eine leichte und erfolgreiche Erfahrung zu garantieren.“
Mit Unterstützung der UNI, der nationalen Normungsorganisation in Italien, durchläuft die Mediation Grammar derzeit eine Bearbeitungsphase über CEN, das Europäische Komitee für Normung. Das Ziel ist ein Dokument, in dem die wichtigsten Ziele und Konzepte des Standards und einige praktische Hinweise enthalten sind.