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Para los inmigrantes que llegan a nuevos países, la vivencia puede ser apabullante. Acceder a los servicios públicos puede ser sumamente complicado: los inmigrantes suelen enfrentarse a sistemas complejos y esotéricos en lenguas que no entienden. Además, los servicios a los que intentan acceder a menudo han sido diseñados para satisfacer requisitos organizativos, en lugar de las necesidades de los ciudadanos.
«Muy, muy a menudo, los procedimientos relacionados con los servicios administrativos no proporcionan información de forma muy completa y clara o, si lo hacen, no es de una manera que se dirija a todo el mundo», explica Grazia Concilio, coordinadora del proyecto EASYRIGHTS y profesora de Urbanismo en el Departamento de Arquitectura y Estudios Urbanos de la Universidad Politécnica de Milán (Italia). Encontrar trabajo, conseguir un lugar donde vivir, empadronarse: estos son a menudo trámites complicados y entrelazados que pueden convertirse en una ardua travesía.
En el proyecto EASYRIGHTS, financiado con fondos europeos, han creado una serie de nuevas herramientas para ayudar a los inmigrantes a interactuar con los servicios y procedimientos en cuatro ciudades europeas: Birmingham (Reino Unido), Larissa (Grecia), Málaga (España) y Palermo (Italia). Se trata de herramientas digitales que ayudan a comprender el funcionamiento de los procedimientos administrativos y favorecen la competencia lingüística a corto y largo plazo. El equipo del proyecto también propone una nueva norma para los servicios públicos, cuyo objetivo es consolidar un nivel de derechos establecidos para los inmigrantes en toda la Unión Europea (UE).
«El reto, además de lo bonito de EASYRIGHTS, era crear conjuntamente distintas innovaciones para un grupo diverso de usuarios finales», afirma Maryam Karimi, investigadora posdoctoral también en la Universidad Politécnica de Milán. Estos van desde menores no acompañados que viven en centros de acogida, pasando por solicitantes de asilo recién llegados a campos de refugiados, hasta taxistas inmigrantes.
Se superan los obstáculos con herramientas inteligentes
El principal objetivo de EASYRIGHTS era eliminar los obstáculos lingüísticos durante los procesos administrativos. El equipo ha desarrollado un agente EASYRIGHTS, una nueva herramienta de procesamiento del lenguaje natural basada en la inteligencia artificial que funciona en Telegram y ofrece una guía simplificada de servicios.
Esta herramienta extrae información de una serie de documentos públicos y formularios de solicitud y luego transmite mensajes claros sobre el procedimiento que debe seguir el inmigrante: plazos concretos que debe cumplir, por ejemplo, cómo conseguir una cita o qué certificado se necesita en una situación determinada.
El chatbot también ofrece vocabulario y ejercicios de pronunciación para ayudar a los inmigrantes a navegar por los servicios con más eficacia y admite diez lenguas: italiano, inglés, español, griego, francés, árabe, bengalí, farsi, urdu y ucraniano. Además, guía a los usuarios por la orientación y la asistencia que ofrecen otras soluciones de EASYRIGHTS.
Para crear estas innovaciones, el equipo del proyecto EASYRIGHTS llevó a cabo una serie de hackatones con el fin de crear conjuntamente nuevas soluciones para inmigrantes y funcionarios del sector público. De ahí surgieron una serie de herramientas capaces de abordar cuestiones de importancia a nivel local para los inmigrantes, que ahora se están integrando en los servicios municipales existentes.
«En uno de los proyectos piloto, por ejemplo, hay problemas debido a la brecha lingüística para registrar los nuevos nacimientos, porque, obviamente, las plantillas están en griego. Si eres de un país árabe, no estás nada familiarizado con esto», añade Concilio.
Creación de una nueva norma
EASYRIGHTS también desarrolló la «Gramática de la Mediación», una norma de calidad para servicios que pretende garantizar unos derechos de información adecuados a los inmigrantes, solicitantes de asilo y refugiados que entran en un Estado miembro de la UE.
El objetivo de la Gramática de la Mediación es garantizar una buena calidad en la mediación entre los inmigrantes y sus derechos; un enfoque basado en tres «pilares»: accesibilidad lingüística, adecuación informativa y actualización de los derechos.
Concilio explica: «Lo que ofrecemos aquí es una descripción estructurada de las condiciones que describen la experiencia del usuario en relación con estos tres pilares. Para nosotros, la idea no es pedir a los proveedores de servicios que utilicen una lista de control para evaluar sus servicios, sino garantizar a los usuarios una experiencia de servicio fácil y satisfactoria».
Con el apoyo del organismo nacional italiano de normalización (UNI), la Gramática de Mediación es objeto de un período de talleres a través del Comité Europeo de Normalización (CEN), lo que dará lugar a un documento en el que se presentarán los objetivos y conceptos clave de la norma, así como a algunas herramientas prácticas.