PDF Basket
Dla każdego migranta już samo przybycie do nowego kraju jest wystarczająco przytłaczającym doświadczeniem. Niestety, równie trudne w takich przypadkach jest korzystanie z usług publicznych, które wymaga od nowo przybyłych osób zmierzenia się ze skomplikowanymi i nie do końca zrozumiałymi mechanizmami, na dodatek w często obcym dla siebie języku. Co więcej, usługi, do których próbują uzyskać dostęp, często są projektowane w taki sposób, by spełniały raczej wymogi organizacyjne, niż wychodziły naprzeciw realnym potrzebom obywateli.
„W bardzo wielu przypadkach informacje dotyczące procedur związanych z usługami administracji publicznej nie są przedstawiane w sposób jasny i kompletny. Nawet jeśli tak się dzieje, sposób ich przedstawienia niejednokrotnie nie uwzględnia potrzeb wszystkich zainteresowanych”, wyjaśnia Grazia Concilio, koordynatorka projektu EASYRIGHTS i profesor urbanistyki na Wydziale Architektury i Urbanistyki Politechniki Mediolańskiej. Znalezienie pracy i mieszkania czy rejestracja pobytu to często skomplikowane i powiązane ze sobą procedury, które mogą przyprawiać o ból głowy.
W ramach finansowanego ze środków Unii Europejskiej projektu EASYRIGHTS w czterech miastach Europy – Birmingham (Zjednoczone Królestwo), Larisie (Grecja), Maladze (Hiszpania) i Palermo (Włochy) – wykorzystano koncepcję współtworzenia w celu opracowania zestawu nowych narzędzi ułatwiających migrantom korzystanie z usług i realizowanie procedur. Obejmują one narzędzia cyfrowe, których zadaniem jest zarówno wyjaśnianie działania procedur administracyjnych, jak i doraźna i długotrwała pomoc językowa. W ramach projektu zaproponowano również nowy standard usług publicznych, który ma na celu ujednolicenie poziomu praw ustanowionych dla migrantów na terenie całej Unii.
„Wyzwanie, a zarazem całe piękno projektu EASYRIGHTS polegało na współtworzeniu różnych rozwiązań we współpracy z różnorodną grupą użytkowników końcowych oraz z myślą o nich”, mówi Maryam Karimi, pracownica naukowa Politechniki Mediolańskiej. Grupę tę tworzą zarówno małoletni bez opieki mieszkający w ośrodkach recepcyjnych, jak i niedawno przybyłe osoby ubiegające się o azyl, które umieszczono w obozach dla uchodźców, a także migranci pracujący jako taksówkarze.
Pokonywanie barier za pomocą inteligentnych narzędzi
Pierwszym celem projektu EASYRIGHTS było rozwiązanie problemu bariery językowej, z jaką migranci stykają się podczas załatwiania spraw administracyjnych. Aby temu zaradzić, zespół opracował rozwiązanie EASYRIGHTS Agent – nowatorskie narzędzie do przetwarzania języka naturalnego oparte na sztucznej inteligencji, działające za pośrednictwem komunikatora Telegram, które pomaga użytkownikom w korzystaniu z usług.
Narzędzie pobiera informacje z szeregu dokumentów publicznych i formularzy wniosków, a następnie przekazuje użytkownikowi jasne komunikaty na temat procedur, które powinien zastosować, podając konkretne terminy, których musi dotrzymać. Rozwiązanie wskazuje na przykład w jaki sposób można zarejestrować się na wizytę lub jakie zaświadczenie jest potrzebne w danej sytuacji.
Dzięki chatbotowi możliwe jest również ćwiczenie słownictwa i wymowy, co ma pomóc migrantom w bardziej efektywnym korzystaniu z usług. Chatbot obsługuje dziesięć języków: włoski, angielski, hiszpański, grecki, francuski, arabski, bengalski, perski, urdu i ukraiński, a także oferuje użytkownikom wskazówki i wsparcie zapewniane przez inne rozwiązania EASYRIGHTS.
Aby mogły powstać w takiej formie, zespół projektu EASYRIGHTS przeprowadził serię hackathonów mających na celu współtworzenie nowych rozwiązań przeznaczonych dla migrantów i urzędników sektora publicznego. Dały one początek kilku narzędziom umożliwiającym migrantom załatwienie ważnych dla nich spraw na szczeblu lokalnym. Obecnie są one włączane w ramy już istniejących usług komunalnych.
„Jedna z inicjatyw pilotażowych dotyczyła sytuacji, w której osoba ma problem z rejestracją urodzenia dziecka, na przykład z powodu bariery językowej, ponieważ formularze są oczywiście w języku greckim. Jeśli dana osoba pochodzi z kraju arabskiego, cały proces może być dla niej zupełnie niezrozumiały”, dodaje Concilio.
Wprowadzenie nowej normy
W projekcie EASYRIGHTS powstał też zbiór wytycznych „Mediation Grammar”, wyznaczający nowy standard jakości usług, którego celem jest zapewnienie odpowiednich praw do informacji dla migrantów, osób ubiegających się o azyl i uchodźców przybywających do państw członkowskich UE.
Celem tych wytycznych jest zagwarantowanie wysokiej jakości usług polegających na mediacji między migrantami a ich prawami, na co składa się podejście oparte na trzech „filarach”: dostępności językowej, adekwatności informacyjnej i faktycznym wykonaniu praw.
„W ten sposób oferujemy uporządkowany opis warunków, które opisują doświadczenie użytkownika w odniesieniu do tych trzech filarów”, wyjaśnia Concilio. „Nie chodzi nam o wymaganie od usługodawców, aby używali listy kontrolnej do oceny swoich usług, ale raczej o zagwarantowanie użytkownikom łatwego i skutecznego korzystania z usług”.
Dzięki wsparciu UNI, włoskiego krajowego organu normalizacyjnego, wytyczne „Mediation Grammar” przechodzą obecnie etap sprawdzania przez Europejski Komitet Normalizacyjny (CEN), co jest procesem, który powinien zaowocować wydaniem dokumentu przedstawiającego kluczowe cele i koncepcje zawarte w normie oraz określone praktyczne narzędzia.